金字塔式的表达，让客户听明白

当向客户解释问题涉及多个要素时，可能会发生以下情况：

客户：“为什么我新买的手机总是要充电?”

客服：“手机经常要充电的原因很多，可能是因为第三方应用耗电多，可能是电池出了问题，也可能是一直开着蓝牙，还有可能是因为屏幕耗电，再有还可能是因为Wifi……”

客户：“我还是没搞明白，你再说一遍……”

客服虽然分析了这么多原因，但客户听来却很懵：“这么多原因，到底是哪一个?”

为了让客户更易于理解，我们在表达时如何做到主次分明、条理清晰呢?我们可以借鉴金字塔式的表达方式。

什么是金字塔式的表达?当我们在表达观点或提供解决方案时，可以先将结论告知客户，再分要点，一层一层地表述支持结论的理由。

在表述理由时，我们可以多使用提示词，让表达听上去比较有逻辑，如：

●　第一、第二、第三；

●　首先、其次、再次、最后；

●　一方面、另一方面等。(www.zuozong.com)

金字塔式的表达如何在沟通场景中运用?我们以手机需要经常充电的问题为例：

图8－2　手机经常需充电的原因分析

●　告知客户总的结论

“手机耗电量大，所以总是要充电。”

●　将原因归纳分组，再有层次地表述出来

“耗电量大有几个原因：第一，手机的自带系统耗电；第二，安装的一些应用软件比较耗电；第三，也可能是手机硬件本身耗电。”

●　如果还有更进一步的理由，继续按照上一步中的表达结构进行表述

“应用软件耗电的原因，一方面可能是手机自带软件比较耗电，另一方面也可能是我们自己安装的软件比较耗电。”

在面对复杂问题时，通过结论先行以及提示词的加持，可以让我们的表达结构更清晰、更有层次性，更容易被客户理解。