学校全面质量管理的概念和特点

一、全面质量管理的概念及特点

全面质量管理（Total Quality Management，简称“TQM”）是一种新的质量管理理念和技术，它首先盛行于西方的企业界，并很快波及教育界，成为20世纪90年代西方教育管理理论与实践的热点。全面质量管理的科学概念是由美国的费根保姆和朱兰于20世纪60年代初提出来的。费根保姆认为，“全面质量管理是为了能够在最经济水平下进行市场研究、设计、生产和服务，是把企业各部门的研究质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。”随着全面质量管理理论在世界范围内的传播、应用和发展，它的思想、原理和方法对于各国质量管理的理论研究和实际应用的指导价值得到了充分的证实。“全面质量管理是当今世界质量管理最基本、最经典的理论。”

关于全面质量管理的定义，目前存在着多种解释，其中1994年国际标准IS08401对全面质量管理所做的定义比较具有代表性，它把全面质量管理定义为：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有的成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”由此可见，全面质量管理强调一个组织必须以质量为中心来开展活动，注重提高组织全体人员的素质，调动组织中每个人的工作积极性，强调质量管理不是某个部门或某个人的事情，而是要求所有部门所有员工都应当施行质量管理。

全面质量管理具有以下特点：（1）以顾客为关注焦点，强调为顾客服务，使顾客满意。全面质量管理的顾客不仅包括外部顾客，也包括内部顾客。全面质量管理主张通过在组织内外建立和谐的供求关系来达成顾客满意和组织成功。（2）坚持持续改进，没有最好，只有更好，把不断提高工作业绩水平看成一个永恒目标。（3）实施全过程管理，在输入端、过程的不同位置以及输出端寻找测量（或检查）的机会，及时发现问题，及时纠正和改进。（4）授权和参与，把持续改进建立在全体员工和外部顾客广泛参与和主动投入基础之上。（5）以事实为依据的决策，改掉依靠武断和主观臆测行事的习惯。（6）重视组织文化建设，建立一种追求卓越的组织文化。

二、学校全面质量管理理念的内涵

戴明被认为是全面质量管理的创始人和最典型的代表，所以无论是在工商企业还是在公共组织，戴明的理论和模式应用最为广泛，教育组织也不例外。戴明于1989年总结了著名的“质量管理14要点”，是其全面质量管理的指导思想，运用到学校管理中包括以下14点：（l）创设坚定恒久的目标；（2）采纳新的哲学；（3）停止对检验的依赖；（4）结束以价格为基础而行事的做法；（5）持续而永久的提高；（6）建立在职培训；（7）采纳和建立领导；（8）消除恐惧；（9）打破部门间障碍；（10）取消口号标语；（11）取消定量和数字目标；（12）消除员工引以为豪和高兴的障碍；（13）建立富有生气的教育和自我提高计划；（14）使每个人都为质量而转变。

英国学者爱德华·塞勒斯（E.Sallis）于1993年出版了一本很有影响的著作《教育领域的全面质量管理》（Total Quality Management in Education），该书认为全面质量管理既是一个思想体系，又是一系列实践活动；既是一种思想态度，又是一种推进持续改进的方法。该书主张教育组织实施全面质量管理必须贯彻以下理念：（1）贴近顾客。质量必须满足顾客和消费者的期望和要求，让顾客喜悦而不仅是让顾客满意。（2）持续改进。全面质量管理的目的是拒绝低劣、倡导优秀。高质量靠持续的变革和改进达成。（3）一步一个脚印。全面质量管理并不强调大规模的改进，而是强调一个过程接着一个过程、一个步骤接着一个步骤地改进，一个问题一个问题地解决。（4）文化变革。为了实施全面质量管理，要努力形成以下理念：质量是由员工创造的，是通过创造过程形成的，而不是检查出来的；员工需要加以鼓励和认可，高层管理者的作用是支持和授权给教师、辅助人员和学生，而不是控制他们。华东师范大学赵中建先生认为，要在学校引入全面质量管理并成功地予以实施，必须接受全面质量管理的两个核心理念，即“消费者中心”和“持续的质量提高”。必须把学校视为一种“服务”，视学生及其家长和社会为“消费者”，视教师和教辅人员为内部消费者，学校中内部消费者之间和谐密切的关系是满足外部消费者需求的保证。

三、全面质量管理的运行模式

1.戴明PDCA模式

戴明以“质量管理14要点”为指导思想，构建了PDCA循环的全面质量管理模式。该循环把质量管理和质量改进看成是按照计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Action）顺序的循环往复。这一循环包括四个环节、八个步骤。

（l）计划阶段。通过分析诊断，制定改进的目标，确定达到这些目标的具体措施和方法。该阶段包括四个具体步骤，即：分析现状、找出存在的质量问题；找出产生质量问题的各种原因；找出产生质量问题的主要原因；针对影响质量的主要原因，制定措施，提出改进计划。

（2）执行阶段。按预定计划、目标、措施及分工安排，分头实施。(www.zuozong.com)

（3）检查阶段。对照计划要求，检查、验证执行的效果，及时发现执行过程中的问题并总结经验。

（4）处理阶段。该阶段包括两个步骤，即：总结执行计划过程中成功的经验，并转化为标准加以巩固；将执行计划过程中的不成功或遗留问题转入下一个PDCA循环解决。

戴明认为：PDCA循环是科学的工作程序，适用于各类组织的各个方面、各个环节的工作。整个组织是一个大的：PDCA循环，组织的各个部门又有自己这一级的PDCA循环，每个部门内部又有更小的PDCA循环，直至落实到每一个人，形成大环套小环，环环相扣的工作体系。PDCA每循环一次，质量便提高一次，不断循环则质量不断提高。

2.六要素模式

程凤春博士在借鉴全面质量管理新进展和教育组织全面质量管理理论与实践的基础上，从以下六个方面论述了全面教学质量管理的操作策略：（1）顾客中心；（2）过程管理；（3）持续改进；（4）全员参与；（5）领导与战略；（6）质量管理体系。简称“六要素模式”。该模式可以按照以下程序运行：

（1）建立规范化、文件化、系统化的教学质量管理体系，动员学校教职员工、学生、家长和社会人士以及学校的供应商关心和参与学校教学质量活动，为学校教学全面质量管理奠定良好的基础。

（2）教学质量管理由学校高层领导发动，学校领导通过考察顾客和顾客的需求，确定学校的质量方针，并把教学质量纳入学校长远发展战略。

（3）学校教学管理部门根据教学质量方针和战略指定教学质量目标和教学质量规范，把教学质量规范、教学质量控制和教学质量改进三环节的循环往复作为教学管理的基本工作模式，对学校教学全过程进行有效管理。

（4）教师和教学部门按照教务管理部门确定的教学质量规范和目标向家长、学生及其他外部顾客提供教学服务和输出教学产品，满足顾客的需求。

（5）教学管理部门运用测量和分析工具，测量、分析顾客的满意状况，并根据测量和分析结果，指导教师、教学部门调整和改进教学方法、教学设计、教学质量管理制度，并同时向高层领导反馈，推动学校高层领导的改进，促进学校组织结构和政策、战略的完善或创新。

（6）全校上下共同努力，在教学方法、教学设计、学校组织结构和政策改进的基础上，对教学质量管理体系进行不断改进，最终使顾客满意度持续提高，学生、员工和学校持续发展。