巧用肢体语言以及沉默是金

“还有杀手锏？”小朱追问。

我笑而不答，看着大家。

大家互相看看，猜不出我葫芦里卖的什么药。如果能够做到倾空自己、合理回应、肢体语言、同理心，就已经是倾听中的高高手了，莫非还真有一招绝杀的不传之功，成为武林至尊？

一阵沉默之后，小熊也坐直了上身，关切地看着我。

我问大家，“一个销售会提问，你们觉得他怎么样？”

“很不错了！”小朱率先回答。

“至少放弃了自己的推销，开始关注客户的想法了。”小杨跟着说。

我点点头，又问：“如果拜访客户，准备了很多好的问题，问完之后，我们通常会怎么做？”

“倾听啊！”小熊说。

“如果客户没有反应呢？”我问。

小牛想了想，说：“嗯，这也是我们所担心的问题……”

“客户没什么反应，我们特别心虚，因为怕冷场，对吗？”我问。

大家点点头。

我说：“我观察过很多销售，他们有时候一分钟之内能向客户提五个问题！”

“多问问题不是好事吗？”小熊心不在焉地说。

“我们还是放不下自己脑子里的东西。大多数情况下，问完问题后只停顿一秒，紧接着就解释自己为什么提这个问题，或者把自己预设的答案也一股脑儿地说出来让客户选择或确认，或者自问自答，或者提出下一个问题，还有的开始表达一些其他的观点和评论。对吗？”我问大家。

小马说：“这可以理解，毕竟大家都是销售，都想告诉客户更多……”

“或许问题就出在这个‘更多’上！”小牛陷入了沉思。

小牛说得很有道理。

每个人提出问题时，脑子里都有一些想法，或是对答案的某种预期，或是一个不太清晰的概念，而提出问题之后，盘旋在脑海的还是自己那些东西。销售是这样，客户也是这样，这是人的一种本能。

倾听要倾空自己，有多少销售能够修炼到这种境界呢？不仅不能倾空，那些东西还会跳出来作祟，那种冲动让销售无法自我控制。当我们的兴趣点受到外界的信息刺激，那些东西就想往外蹦，挡都挡不住。所以，在得到客户一些回答之后，我们会迫不及待地应答，或者展开讨论，甚至评论对方的答案。

包括小朱在内，很多销售一听客户说什么，马上接话说“对、对、对”、“您说得太对了”、“您能这么认为太好了”、“您说的我明白”，甚至在客户说话的过程中，都按捺不住自己的冲动打断客户，或者直接抢话。

虽然知道了要放弃推销，知道了要关注客户需求、要从客户的角度考虑问题，虽然放弃了“机关枪”式喋喋不休的呈现，但取而代之的是“机关枪”式的发问，同样不给客户以喘息之机，更无暇顾及客户脑子里的概念。

小牛沉思许久，慢慢地说：“老寒说的让我想起一个问题，如果只给客户一两秒，就希望他给我们答案，怎么能保证客户进行了充分的思考呢？那他给的会是什么样的答案呢？”

“……”小杨话到嘴边，却不知道怎么说了。

我接着说：“同样的道理，如果我们只用一两秒倾听和分析，紧接着就问下一个问题，我们自己对这个答案又有多少思考呢？又怎么能听明白客户的话呢？”

小朱想起了自己和龚总抢话的场景，吐了吐舌头，缩成了一团。

小马说：“养成这样的习惯，也不能怪我们。很多营销培训，还有很多高人都说过，冷场就意味着拜访的失败，我们要保持沟通的状态，不要给客户反应和思考的时间，要控制他们的想法和意识，让他们‘一直往前走，别往两边看’，直到最后签单！”

“对啊，确实有人说过，只要我们的嘴在动，我们就在控制着销售进程，一旦说话慢了下来，就失去了控制权，客户就很有可能要溜走。”小杨也怨气横生地说，“谁知道你的‘信任五环’都是反的！”

真正能最终操控拜访局面的，不是滔滔不绝的那个人，而是那个真正倾听的人，那个用心观察和琢磨对方的人。

“对了，老寒，你说的杀手锏到底是什么？”小朱揪出刚才的问题。

“好吧，给大家讲一个真实的故事。”我说。

为了开发销售精品课程，我们需要引进国际最先进的营销理念和模型。OPQ公司是全球顶级的方案营销公司之一，我们有机会在会议室接待了OPQ公司的亚太区老总。

寒暄入座之后，亚太区老总开口问了一句话，“是什么变化让你们想起了找OPQ？”

我们想了想，说：“我们今年要加强专业化销售能力的建设……”

说完后，那位亚太区老总并没有马上接话，而是竖起食指放在右脸上，中指和拇指抵住下巴，眉头稍皱，目光深邃地看着我们，这是典型的倾听、思考的肢体语言。

见对方没有反应，我们才发现自己的答案根本就不是答案，而是一句废话。

我们不好意思地笑了笑，思索片刻之后，说：“哦，是这样的！我们公司早些年是以产品为中心的销售，七八年前开始转型方案销售，大家也有了一些实践经验。现在公司的战略定位是为客户的长期经营服务，需要客户经理具备专业的销售能力……”

说完，那位老总还是没说话，还是那副认真倾听的姿势。我们有些疑惑地看了看老总的翻译，那翻译冲我们笑着点了点头，意思是说“他已经听到了”。

可听到了为什么还没反应呢？

我们内部几个人相互看了看，以为说得还不够清晰具体，又接着说：“七八年前，在我们从产品销售向方案销售的转型阶段，曾请一家公司做过方案销售的培训。这些年又陆续做了很多专业的销售培训，自己也开发过一些。但总感觉销售无法探索到客户关心的真正需求，也听不懂客户的话，提供的也都是标准的行业方案。虽然呈现得很好，但不知道是不是满足了客户的真正需求。请贵公司来，就是想了解贵公司能够提供什么样的培训和服务，帮我们解决这些问题……”

等我们把“概念”悉数抛出之后，那位老总面带笑容地说了句：“OK！”

“这老总真厉害！一个问题就问出了你们的概念！”小朱感叹。

“要不人家当老总呢！”小杨说。

我又问大家，“你们发现这位老总用了什么招数？”

“提出了一个好问题！”小朱说。

我点点头。

小朱说得不错，那位老总的“是什么变化让你们想起了找OPQ”是一个很好的问题，既是开放性的，又是针对“我们找OPQ”的具体情形。他没问“是什么变化让你们想做营销培训”，问的是“是什么变化让你们想起了找OPQ”；也没问“什么原因”，问的是“什么变化”。这个变化是针对具体事件环境和管理方面的变化，“变化”是形成个人“概念”的源头。

“还有，他在你们说完以后，并没直接回答，也没直接呈现，还在倾听……”小牛说出了关键点。

“没错！正是这位老总的沉默，给了我们极深的印象。他也因为保持沉默，得到了我们的概念！”我回想起自己这次经历，就好像在宇宙中发现了一颗新的恒星。

“沉默？”小朱怀疑自己的耳朵，和客户交流，客户回答了问题之后，销售怎么有胆量沉默呢？

我坚定地点点头，“是的，沉默！销售在问完问题之后，即使客户不回答，销售也不要急着说话。那段时间客户正在思考销售提出的问题，正在考虑如何回答。那段时间通常有三到四秒。你们回忆一下，是不是这种情况？”

我看着大家。停顿了三四秒，小朱和小杨同时“嗯”了一声。

我还是没说话。

又过了三四秒，小杨说：“客户是需要三四秒来听明白我们的问题，然后思考，再形成自己的答案。这三四秒就算沉默吗？”

我说：“这当然算沉默，不过还不是杀手锏！”

“还不是？”小朱更纳闷了。

“你想想，在我们说出答案之后，那位老总做了什么？”我问。

“什么也没做，没说话，而是采用倾听的肢体语言，继续沉默！”小牛回答。

“对！提出问题，听到我们的回答之后，那位老总做的就是保持倾听的状态，再次沉默。这时候我们虽然有片刻的惊讶，但马上开始思考的是我们刚才的答案，然后又把答案进行了再次细化。这正是这位老总的过人之处，得到回答之后，继续保持沉默！”

“得到答案还沉默？”小朱惊讶了。

“没错！正是他的继续沉默，才得到了意想不到的答案，直接挖到了我们的概念。”我说。

小杨皱起了眉，有些不解地问：“老寒，你说这是怎么回事？他竟然敢在得到答案之后，继续保持沉默？”

小杨的疑惑是有道理的。在常人看来，这是不可理解的。

一般情况下，我们得到答案之后，就会迫不及待地接话，而那位老总却敢于沉默，并且还收到了意想不到的效果！

“沉默是非常厉害的招数。销售人员提问之后，先要有三四秒的沉默，客户才会回答。很多销售连这三四秒的思考时间都不给客户，问完稍一停顿，马上又开始提问。这时候一定要忍住，保持沉默，等待客户的思考和回答。客户说出他的答案之后，才是最关键的环节。我们听到答案先不要急着接话或问下一个问题，而是要思考他的问题，同时做出倾听的肢体语言，再沉默三到四秒，或者轻轻地点头，一秒一下，一下，两下，三下，四下。这时候客户就又开始说话了！”我亮出绝招。

大家听得很认真，同时思考着。

我解释说：“其实这个招数并不难，过程就是‘销售提问’——‘沉默三四秒’——‘客户第一次回答’——‘再沉默三四秒’——‘客户的细化回答’。这一招就是‘沉默是金’！”

很多销售拜访客户时，都嫌进度不够快，总希望尽快把该说的话说完。而在这样“快节奏”的过程中，大家往往没有思考的时间，也不能听明白。

如果连续使用这样的沉默，并不会影响拜访的进度，而是给了客户和自己更多的思考时间。正是因为有了更多的时间去思考，我们才会获得更准确、更有价值的信息。(www.zuozong.com)

所以，销售在拜访中，不是应该加快速度，而是应该慢下来！

“沉默是金，听起来很有挑战啊！”小牛觉得有难度。

“我如果问完了，客户就是没反应，怎么办？”小杨有些担心。

“当然，问完问题不是让你干瞪着客户，而是要用肢体语言和对方交流。比如点头，上身前倾，与对方进行眼神交流，把手放在下巴附近做出思考状。客户因为你的好问题，再加上这些非语言信息的刺激，就会针对问题展开思考。”我说。

“如果停顿了三四秒，客户还没反应呢？”小朱担心地问。

“如果还没反应，很可能是我们的问题不够好或者客户没听懂。这时候可以稍微解释一下‘我这么问的目的是……’、‘我希望能更多地了解……’，把问题关注面拓宽或提示思考方向。”我解释说。

“我没太明白，沉默怎么能帮我们倾听呢？”小熊问。

“客户在思考的时候，我们沉默，就没有机关枪式的提问所带来的压力。礼貌地给客户思考时间，会增加他心理的舒适程度，便于他们更容易地作出回应。客户进行更多的思考，就可以更清晰有效地组织答案。这也会增加他被尊重的感觉。”我解释说。

从心理学的角度来看，当我们给对方更多的思考时间，让对方放纵思绪、畅所欲言的时候，他们会觉得自己在我们面前很重要。

“没想到，我们沉默能让客户舒服！”小朱不禁感叹。

我说：“让客户舒服了，回报无穷。经过了充分的思考，客户的回答会更加深思熟虑，而不是那些敷衍之词。这也会鼓励客户思考以前忽略的事情，他会觉得是你的提问起了作用……”

沉默不可怕，我们沉默时客户在思考。

很多有价值的问题，也都是在沉默之后才提出来的。

“还有，沉默还能让客户的困惑增加，他提出的问题可能也会增加，并且很多都是我们忽略或没想到的！随着客户的思考和问题的增加，他们更关注自己的处境和解决方法。”我说。

小朱挠挠头，他没试过，甚至有些不敢去试。

要落实到行动上，就必须挑战自己、突破自己的心魔才可以。

成年人改变习惯并不容易。人们坚信已经知道的东西，往往从已有知识框架和经历作出判断。成年人改变习惯更在乎实用性，他们要知道改变对自己有何意义。所以，要想让大家改变和行动，就必须要有一个冲击概念的理由，否则为什么要改变呢？

我说：“沉默的时候，我们自己也有了更多时间思考，除了能用同理心理解对方的思维过程，还能捕捉弦外之音，组织有效的问题引发客户的思考，拓展信息！”

“这倒是！”小杨点点头。

“所以，销售提问——销售沉默——客户回答——销售再沉默——客户再回答，这个‘沉默是金’正是获得客户概念的杀手锏。”我说。

“真有这么神奇？”小熊也有些心动。

“用好的话，更神奇！这两段沉默，能让客户对我们的问题进行拓展和深化，继而转移到客户的关注点和焦点上，那才是客户真正的概念！”我讲了此招的绝妙之处。

“沉默，沉默，以后我就沉默了！”小朱自言自语。

“不在沉默中爆发，就在沉默中灭亡……”小熊说。

“不是爆发，也不是灭亡，而是在沉默中思考！”小杨说。

这正是我的担心所在。

我一直担心，大家学会了提问就一个劲儿地问，就会得“提问操纵症”，就会“机关枪式提问”，不顾一切地把问题抛给客户，而不会倾听。

我也担心，学会了倾听，一旦从客户的话里听到自己关注或感兴趣的信息，就控制不住自己，按捺不住说话的冲动打断客户。

我更担心学会了沉默，极力抑制自己的冲动，结果变成一潭死水。

超级沟通到底应该是什么样的？

我思考了一下，说：“好的沟通，首先必须要有冲击对方概念的好问题。有了好问题，还要学会倾听，学会‘沉默是金’，给双方思考的时间。这才是思想与思想的对话，才算是超级沟通！”

“也对，没有好问题，直接沉默有点儿傻！”小朱笑着说。

我突然想起了个话题，看着小熊说：“小熊啊，假如你昨晚凌晨两点才回家，你老婆问‘昨晚干嘛去了’。你怎么说？”

“就说‘加班开会了啊’，我们晚上经常加班分析项目的！”小熊回答。

“如果这时候，你老婆并没像平时一样说‘骗谁啊你’，而是面带微笑地看着你，你有什么反应？”我问。

小熊愣了一下，说：“她可能不信！我会说‘唉，后来和领导一起吃了个饭，边吃边讨论项目的事！’这也很正常。”

“嗯，如果你老婆今天反常，没像以前一样说‘吃饭吃到这么晚，谁信啊’，还没说话，而是继续沉默，闭着嘴笑着看你，你怎么办？”我问。

小熊脸上划过一丝不易察觉的紧张，说：“哦？莫非她知道什么了？我可能说‘吃完饭喝茶去了’……”

“如果她还笑着保持沉默呢？”我继续问。

“那可真够让我心虚的了，难道哪个哥们出卖了我？”小熊两点多回家，不是混夜场就是洗澡去了，那些事儿做销售的都知道。

小牛忍不住笑了。

“嗯，这就是‘沉默是金’的威力啊！”小杨边笑边说。

“也是。如果我一说什么她就反驳，说明她什么也不知道。可她问完我之后一直笑着沉默，我还真有些心虚，呵呵！”小熊脸有些红了。

“大家可以实践一下‘沉默是金’，抛出一个好的问题，然后保持沉默，注意倾听，配合肢体语言，相信你会有意想不到的收获！我很多朋友都试过，结果五花八门，只有自己亲自试过才知道！”向大家建议后，我又分享了一个真实的故事。

有个学员吃完晚饭，跟她老公坐在沙发上看电视时，轻轻地说：“老公，都好久没回我们家了！”

她老公看着电视，随便应了句，“咱们不是上班忙嘛！”

听到她老公这么说，她没有直接暴跳起来，而是默不作声地坐在那里。

她老公发现她今天出奇地安静，感觉有些不对。转过头来，发现她正默默地看着他，顿时觉得刚才的回答太随意了，便一本正经地说：“我最近确实比较忙，你也总加班，等找机会回去一次吧！”

她仍然沉默，看着她老公。

她老公觉得她是不是有什么心事，想了想说：“要不下周末吧，别安排其他的事，一起回你家看看！”

她仍然沉默。

她老公觉得问题好像比较严重，又跟了一句，“这次回去给老人买件衣服，多带些东西……”

这就是沉默带来的回报！

小朱听完说：“有意思。”

我笑了笑，又讲了一个故事。

上次还有个学员，学了“沉默是金”，回家也试了试。

他老婆那天晚上正好出去吃饭。等他老婆回家后，他冲着他老婆问：“今晚去哪儿吃饭了？”

他老婆听他这么问，好奇地打量了他一会儿，说了句“有病！”

大家听完哈哈大笑。

笑过之后，我问大家，“你们说为什么他老婆说他‘有病’呢？”

“因为他太反常了？”小杨问。

“是不是他老婆已经告诉过他去哪儿吃饭了？”小朱说。

“表情怪异？”小马问。

“是不是……他的问题问得不好？”小牛最后说。

我同意小牛的观点。很可能是他问得有问题，类似问“你吃了吗”这样的问题，是不是能引发对方的思考呢？或者他问的语气、环境欠妥，语气过于直接生硬，让对方感觉到被威胁。

没有好问题，即使沉默，也不能得到好结果。

“超级沟通=好的提问+沉默是金！”我坚定地说。

大家纷纷点点头。

小朱好像又想到了什么，弱弱地问：“这个超级沟通术果然厉害！不过，提问和倾听肯定管用吗？如果客户什么也不说，或者根本就没概念，那该怎么办？”