高速铁路客运组织-高速铁路概论

（一）列车乘务组

1.乘务组的组成

旅客列车乘务组由客运、车辆、公安、餐售、乘务人员组成。列车的乘务工作由列车长统一领导，车辆、公安、乘务等人员按照各自的职责规定，配合列车长共同搞好乘务工作。

2.乘务制度

客运段本着有利于提高服务质量、合理使用劳动力的原则，根据实际需要，可采用包乘制、轮乘制。

3.客运乘务组的基本工作

客运乘务组的工作主要包括使车内经常保持整齐清洁、设备良好、温度适宜、照明充足；通告站名，组织旅客安全乘降，及时妥善安排旅客座席、铺位，对老、幼、病、残、孕等重点旅客做到重点照顾；维护车内秩序，确保安全、正点；做好饮食供应工作。

4.出退乘制度

乘务员在本段出乘时，要按规定时间由列车长带队到派班室报到，听取派班员传达有关事项。列车长应摘抄有关电报、命令、指示。每次乘务终了，列车长应做好该趟车的总结并向派班室汇报往返乘务工作情况，提出书面乘务报告。

5.趟计划

列车长每次出乘前应编制趟计划。趟计划需在乘务报告中显示，主要内容如下。

①本次乘务工作中的重点工作安排。

②贯彻上级规章、命令、指示、通知的具体措施。

③上次乘务工作中的优缺点及改进措施。

④针对接车所发现的问题，应采取的措施。

6.乘务工时

列车乘务员工时按列车实际运行时间，另加出勤、退勤、双班作业、库内清扫、看车时间计算。

（二）乘务人员岗位基本要求

1.动车组列车员岗位

在列车长的领导下，列车员应坚持全心全意为人民服务的宗旨，做到全面服务、重点照顾，做到“三要”“四心”“五主动”。

严格执行安全制度和作业过程，熟练使用安全设备和电器设备，遵守操作规程；掌握旅客情况，做好安全宣传，及时通报站名，组织好旅客乘降，维护车内秩序；查堵易燃、易爆等危险物品，确保安全正点。

认真执行车容卫生标准，搞好卫生宣传，经常保持内外整洁、空气新鲜、温度适宜，为旅客创造良好的旅行环境。

精通本职业务，练好基本功。爱护列车设备，加强卧车和备品管理，严格交接，准确收退票证。

严格遵守国家政策、法令和各项规章制度。着装整洁，佩戴标志，举止端正，作风正派。坚持原则，大公无私，搞好团结协作。对疑难问题和旅客遗失物品及时汇报列车长处理。

2.动车组列车值班员岗位

在列车长的领导下，值班员具体负责堵漏保收工作，执行收入纪律，做好票据、现金的使用及保管工作，做好运输收入分析统计，确保良好完成运输收入任务。

熟知岗位标准和作业流程，按规定组织查验车票，处理旅客票务事宜。

负责整理及填写办公席规章、台账、资料、票据，做好文电、命令摘抄工作。解答旅客客运相关业务问询，协助列车长接待旅客来访，处理旅客意见。

协助列车长做好重点旅客交接、旅客遗失品处理及旅客运输中发生的各类突发事件，协助列车长抓好乘务员业务学习、列车卫生鉴定等工作。

3.动车组列车配餐服务员岗位

在列车长领导下，配餐服务员完成列车配餐服务工作。负责送餐车、售货车的整理工作；负责餐车餐饮准备工作，按规定布置餐厅、餐台和补充各种商品；负责餐车设备的检查、安全操作；负责做好配餐交接、发放、回收包装物工作；负责餐车的清洁卫生和咖啡、茶、酒具的收集、洗涤、整理和保管工作；负责列车商品的销售工作；负责作业区域各类紧急情况的处理；完成列车长布置的其他各项工作。

4.动车组列车长岗位

列车长须服从调度指挥，完成上级布置的各项任务。列车长负责组织实施列车运行中的工作，督促乘务员按照标准作业，确保服务质量及车内安全；负责召开出、退乘会；负责组织实施列车配餐工作；负责保洁工作检查验收；负责办理乘务过程中的各项客运业务；负责与列车司机的协调；负责收集旅客对列车服务工作的意见，受理旅客投诉，帮助旅客解决困难；负责紧急情况下的处置与指挥并及时向派班室调度及上级部门汇报；监督乘务员在值乘中保持专业化形象；负责乘务组在折返站及住宿期间的管理；负责各类信息的反馈并提出改进建议。

（三）乘务服务工作

1.主要任务及要求

乘务服务工作的任务是满足旅客在旅行中吃、住、行、购、娱等多方面的需求，应面向市场，采取灵活的经营方式，以满足不同层次旅客消费水平的需求，实现良好的社会效益和经济效益。站、车饮食供应应发展具有特色的快餐。快餐饭盒须使用可回收或易于降解的材料，以保护铁路沿线的环境。

站、车饮食供应要认真执行“全面服务、重点照顾”的原则，尊重少数民族和外籍旅客的饮食习惯、禁忌避讳。

铁路站、车饮食供应自制品加工率由各铁路局根据市场状况进行管理。要扩大车下加工能力，尽量为餐车提供成品或半成品餐料，减少餐车操作程序。

厨师、餐车长、服务员等工种的技术等级采用国家规定标准。

2.卫生要求

（1）饮食卫生。

直接接触食品的工作人员要定期进行健康检查，取得“健康证”并持证上岗。

（2）饮食供应工作。

各相关人员要认真贯彻执行«食品安全法»，加强食品采购、保管、加工、销售等各环节的管理，认真落实采购进货索证索票制度，确保食品卫生安全，杜绝食物中毒。

（3）严格执行饮食卫生“五四”制。

“四过关”：一洗、二刷、三冲、四消毒（蒸汽或开水）。

“四定”：定人、定物、定时间、定质量，划片分工，包干负责。

“四勤”：勤洗手、剪指甲，勤洗澡、理发，勤洗衣服、被褥，勤换工作服。

“四不”：采购员不买腐烂变质的原料，保管员、验收员不收腐烂变质的原料，加工人员（厨师）不用腐烂变质的原料，营业员（服务员）不卖腐烂变质的食品。

“四隔离”：生与熟隔离，成品与半成品隔离，食品与杂物、药物隔离，食品与天然冰隔离。

3.乘务餐

值乘的乘务人员在餐车就餐时，餐车应提供乘务工作餐。列车乘务餐只供应本次列车担当乘务任务的工作人员、司机便乘人员（须持有效便乘证、机车报单）和邮政乘务员及本次列车入库看车的乘务员，其他人员一律不供应，不准扩大供应范围。

（四）动车组列车服务质量规范

1.基本规定

（1）旅客：持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。

重点旅客是指老、幼、病、残、孕旅客。特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。

（2）客运记录：指在旅客或行李、包裹运输过程中因特殊情况，承运人与旅客、托运人、收货人之间需记载某种事项或车站与列车之间办理业务交接的文字凭证。

2.安全规范

（1）防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据等安全管理制度健全有效。

（2）出、人动车所前，由车辆、客运人员对车上服务设施状态进行检查，办理一次性交接；运行途中，发现上部服务设施故障时，客运乘务人员应立即向列车长报告，并通知随车机械师共同确认、处理。

（3）各车厢灭火器、紧急制动阀（手柄或按钮）、烟雾报警器、应急照明灯、防火隔断门、紧急门锁、紧急破窗锤、气密窗、厕所紧急呼叫按钮及车门防护网（带）、应急梯、紧急用渡板、应急灯、手电筒、扩音器等安全设施设备配置齐全，作用良好，定位放置。乘务人员知位置、知性能、会使用。

（4）安全使用电源，正确使用电器设备。电器元件安装牢同，接线及插座无松动，按钮开关、指示灯作用良好。不乱接电源和增加电器设备，不超过允许负载。配电室（箱）电气控制柜锁闭，不堆放物品。不用水冲刷车内地板、连接处和车内电器设备。

（5）餐车配置的微波炉、电烤箱、咖啡机等厨房电器符合规定数量、规格和额定功率，规范使用，使用中不离开操作区域，用后及时断电、清洁。

（6）执行以下车门管理制度。

①列车到站停稳后，司机或随车机械师开启车门，并监控车门开启状态。开车前，列车长（重联时为运行方向前组列车长）确认车站开车铃声结束、旅客乘降、高铁快件和餐车物品装卸完毕后，通知司机或随车机械师关闭车门。

②CRH5型动车组列车停靠低站台时，到站前乘务人员提前锁闭辅助板指示锁并打开翻板。开车后及时将翻板及辅助板指示锁复位。

③餐车上货门仅供餐车售货人员补充商品、餐料时使用。不办理旅客乘降。

④列车运行中，车门、气密窗锁闭状态良好。检查人员应定期巡视，保持通道畅通。发现车门未锁闭或锁闭状态不良时，指派专人看守，并及时通知随车机械师处理。

（7）安全标志设置齐全、规范，符合标准。乘务人员应采用广播、视频、图形标志、服务指南等方式，宣传安全常识和车辆设备设施的使用方法，提示旅客遵守安全乘车规定。

（8）运行中做好安全宣传和防范，车内秩序、环境良好，无闲杂人员随车叫卖、捡拾、讨要。发现可能损坏车辆设施和影响安全、文明的行为须及时制止。

（9）全列各处所禁止吸烟，加强禁烟宣传，发现吸烟行为及时劝阻，并由公安机关依法查处。

（10）行李架、大件行李存放处物品摆放平稳、牢固、整齐。大件行李放在大件行李存放处，不占用席（铺）位，不堵塞通道。锐器、易碎品、杆状物品及重物等放在座（铺）位下面或大件行李存放处。衣帽钩限挂衣帽、服饰等轻质物品。使用小桌板不超过承重范围。

（11）发现旅客携带可疑品及无人认领的物品时，配备乘警的列车通知乘警到场处理，未配备乘警的列车由列车长处理。对危险品做好登记、保管及现场处置，并交前方停车站（公安部门）处理。

（12）发现行为、神情异常旅客时，应重点关注，配备乘警的列车通知乘警到场处理。未配备乘警的列车由列车长处理，情形严重时需在列车运行前方停车处理。

（13）发生旅客伤病时，提供协助，通过广播寻求医护人员帮助。情形严重的，报告客运调度。

（14）乘务人员进出车站和动车所（客技站）走指定通道，通过线路时走天桥、人行地道，走平道时做到“一停二看三通过”，不横越线路，不钻底，不跨越车钩，不与运行中的机车车辆抢行，进车站时集体列队。

（15）乘务人员在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站饮酒。

3.设备设施

（1）车辆设备设施齐全，符合动车组出所质量标准。

①乘务员室、监控室、多功能室、洗脸间、厕所、电气控制柜、备品柜、储藏柜、清洁柜、衣柜、大件行李存放处、软卧会客室等不挪作他用或改变用途。其中多功能室用于照顾重点旅客。

②车辆外观整洁，内外部油漆无剥落、褪色、流坠；车内顶棚不漏水，内外墙板及车内地板无破损、无塌陷、不鼓泡；渡板及各部位压条、压电螺栓不松动、无翘起；脚蹬安装牢固，无腐蚀破损；手把杆无破损、松动；各部位金属部件无锈蚀。

③广播、空调、电茶炉、饮水机、照明灯具、电子显示屏、电视机、车载视频监控终端、控制面板、电源插座、车门、端门、儿童票标高线、地板、车窗、翻板、站台补偿器、窗帘、座椅、脚蹬、小桌板、靠背网兜、茶桌、座席号牌、衣帽钩、行李架、垃圾箱、洗手盆、水龙头、梳妆台、面镜、便器、洗手液盒、一次性坐便垫盒、卫生纸盒、擦手纸盒、婴儿护理台、镜框、洗脸间门帘、干手器、商务座车小吧台、呼唤应答器、阅读灯、软卧车铺位号牌、包房号牌、卧铺栏杆、扶手、呼叫按钮、沙发、报刊栏、餐车侧门、餐桌、吧台、冰箱、展示柜、微波炉、电烤箱、售货车等服务设备、设施齐全，作用良好，正常使用，外观整洁，故障、破损时须及时修复。

④车厢通过台外端门框旁设儿童票标高线。儿童票标高线宽10 mm、距地板面分别为1.2 m和1.5 m，以上缘为限，距内端门框约100 mm。

（2）车内各种服务图形标志型号一致，位置统一，安装牢固，齐全醒目，符合规定。

（3）车厢外部的电子显示屏显示列车运行区间、车次、车厢顺号等信息，车内电子显示屏显示列车运行区间、车次、车厢顺号、停站、运行速度、温度、中国铁路客户服务中心客户服务电话（区号＋电话号码）安全提示等信息，显示须及时、准确。

4.服务备品

（1）服务备品、材料等符合国家环保规定，质量符合要求，色调与车内环境相协调。

（2）服务备品齐全，干净整洁，定位摆放。布制、易耗备品准备充足，保证使用。布制备品按附规定的时间使用和换洗，有启用时间（年、月）标识。

①软卧车（含高级软卧车）包房内有被套、被芯、枕套、枕芯、床单、垫毯、卧铺套、靠背套、茶几布、一次性拖鞋、衣架、不锈钢果皮盘、带盖垃圾桶、热水瓶、积水盘、面纸盒及服务指南、免费读物，备有托盘、热水瓶和一次性硬质塑料水杯。

②软卧代座车包房内有卧铺套、靠背套、不锈钢果皮盘。包房门框上原铺位号牌处有座席号牌。此外还备有热水瓶和一次性硬质塑料水杯。

③商务座车提供小毛巾，就餐时提供餐巾纸、牙签。每个商务座位提供有耳塞、靠垫、鞋套、一次性拖鞋、清结袋和专项服务项目单、服务指南、免费读物，此外还备有防寒毯、耳机、眼罩、托盘、热水瓶和一次性硬质塑料水杯。

④特、一、二等座车有清洁袋、免费读物和服务指南，放置在座椅靠背袋内或其他指定位置；有座椅套、头枕片。特、一等座车座椅有头枕。电茶炉配有纸杯架的，有一次性纸杯。乘务组备有热水瓶、耳塞和一次性硬质塑料水杯。

⑤餐车有座椅套，有售货车、托盘、热水瓶、一次性硬质塑料水杯，还备有餐巾纸、牙签。

⑥洗脸间有洗手液、擦手纸（或干手器）。

⑦厕所内有芳香盒和水溶性好的卫生纸、擦手纸，坐便器有一次性坐便垫圈，小便池内放置芳香球。

（3）贴身卧具（被套、床单、枕套）和头枕片须干燥、清洁、平整，无污渍、无破损，已使用与未使用的折叠整齐，分别装袋保管。卧具袋防水、耐磨、干净、无破损。贴身卧具与其他布质备品分类洗涤，洗涤、存储、装运及更换不落地、无污染。

（4）卧车垫毯、被芯、枕芯等非贴身卧具备品干燥、清洁，无污渍、无破损，定期晾晒。被芯、枕口先加装包裹套，再使用被套、枕套。包裹套定期清洗，保持干燥整洁。

（5）布制备品定位存放在储物（藏）柜内。无储物（藏）柜或储物（藏）柜容量不足的，软卧车定位放置在3号、7号、11号卧铺下。

（6）厕所专用清扫工具与车内清扫工具分开定位存放在清洁柜内；无清洁柜的定位隐蔽存放。商务座、特等座、一等座车厢不存放清洁工具。清扫工具、清洁剂材质符合规定。

（7）清洁袋质地、规格符合规定，具有防水、承重性能。

（8）每标准编组车底配备2辆垃圾小推车，垃圾小推车、垃圾箱（桶）内用垃圾袋，垃圾袋符合国家标准，印有使用单位标志，与垃圾箱（桶）规格匹配，厚度不小于0.025 mm。

（9）列车配有票剪、补票机、站车客运信息无线交互系统手持终端和GSM-R通信设备，乘务人员配置手持电台。设备电量充足，作用良好。站车客运信息无线交互系统手持终端在始发前登录，途中及时更新信息。

5.整备

（1）出库标准。

①车厢内外各部位整洁，窗明几净，四壁无尘，物见本色。外车皮、站台补偿器内外、窗门框及玻璃、扶手干净且无污渍。天花板（顶棚）、板壁、边角、地板、连接处、灯罩、座椅（铺位）、空调口、通风口、电茶炉、靠背袋网兜等部位清洁卫生，无尘、无垢、无杂物。热水瓶、果皮盘、垃圾箱（桶）、洗脸间内外洁净。餐车橱、柜、箱干净无异味，分类标志清晰，商品、餐饮品和备品等分类定位放置。厕所无积便、积垢、异味，地面干净无杂物，污物箱内污物排尽。

②深度保洁结合检修计划安排在白天作业，范围包括车厢天花板、板壁、遮阳板（窗帘）灯罩、连接处、车梯、商务座椅表面、座椅（铺位）缝隙、座椅扶手及旋转器卡槽、小桌板、脚踏板、暖气罩缝隙、洗手液盒、车厢边角及电茶炉、饮水机内部。

③布制品、消耗品和保洁工具等服务备品配备齐全，定位放置，定型统一。卧具叠放整齐，摆放统一，床单、头枕片、座席套、茶几布等铺设平整，干净整洁。清洁袋、洗手液、卫生纸、擦手纸、一次性坐便垫圈、服务指南、免费读物等备品补足配齐，定位放置。服务指南中含有旅客须知、乘车安全须知、本车型的设备设施介绍、主要停靠站信息、客运服务质量标准摘要及本趟列车销售的商品价目表、菜单。垃圾小推车等保洁工具及售货车等固定位置放置，不影响旅客使用空间。

④可旋转式座椅转向列车运行方向。

⑤定期进行“消、杀、灭”害虫工作，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度符合国家规定。

（2）途中标准。

①使用垃圾小推车和专用工具适时保洁，保持车厢整洁卫生。旅客下车后及时恢复车容。各处所地面墩扫及时，干燥、干净；台面、桌面、面镜擦抹及时，干净、无水渍。洗脸（手）池、电茶炉沥水盘清理、擦抹及时，无污渍、无残渣、无堵塞、无积水；垃圾车、垃圾箱（桶）、清洁袋、靠背袋网兜、果皮盘清理及时，无残渣；厕所畅通无污物、无异味，按规定吸污。餐车餐桌、吧台、工作台、微波炉及各橱、箱、柜内保持洁净。

②清洁袋、洗手液、卫生纸、擦手纸、一次性坐便垫圈等备品补充及时；卧具污染更换及时。

③垃圾装袋、封口、无渗漏，定位放置，在指定站定点投放；不向车外扫倒垃圾、抛扔杂物。

（3）终到标准。

终到站时车内无垃圾、污水、粪便、异味。垃圾装袋、封口、无渗漏，到站定点投放。

（4）到站立即折返标准。

①站台侧车外皮、门框、车窗干净，无污物、无积尘。

②车内地面清洁，行李架、大件行李存放处、扶手及座椅（铺位）、窗台上和靠背网兜内干净整洁；垃圾箱（桶）内无垃圾、无异味。

③热水瓶、果皮盘内外洁净，垃圾箱（桶）洗脸间四周洁净。

④餐车橱、柜、箱干净无异味，分类标志清晰，商品、餐饮品和备品等分类定位放置。

⑤洗脸间、厕所面镜洁净，洗脸（手）池、便器无污物、无异味，电茶炉沥水盘洁净。

⑥布制品、消耗品和保洁工具等服务备品配备齐全，定位放置，定型统一。

⑦卧具叠放整齐，摆放统一，床单、头枕片、座席套、茶几布等铺设平整，干净整洁。

⑧清洁袋、洗手液、卫生纸、擦手纸、一次性坐便垫圈、服务指南、免费读物、商务座专项服务等备品补足配齐，定位放置。

⑨保洁工具、售货车等备品定位放置，不影响旅客使用空间。

⑩可旋转式座椅转向列车运行方向。

6.文明服务

（1）仪容整洁，着装统一，整齐规范。

①头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须；女性发不过肩，刘海长不遮眉，短发不短于两寸。

②面部、双手保持清洁，身体外露部位无文身。指甲修剪整齐，长度不超过指尖2 mm，不染彩色指甲。

③女性淡妆上岗，唇线与口红的颜色一致；眉毛修剪整齐，眉笔和眼线为黑色或深棕色；眼影的颜色与制服一致；使用清香、淡雅型香水。工作中保持妆容美观，端庄大方。补妆及时，在洗手间或乘务间进行。不浓妆艳抹。

④换装统一，衣扣拉链整齐。着裙装时，丝袜统一，无破损。系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。外露的皮带为黑色。佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3 mm的耳钉。不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超过3.5 cm，跟径不小于3～5 cm。

⑤佩戴职务标志，胸章牌（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋1 cm处（无口袋的戴于相应位置），包含单位、姓名、职务、工号等内容。菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。按规定应佩戴制帽的工作人员，在执行职务时戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。除列车长外，其他客运乘务人员在车厢内作业时可不戴制帽。

⑥餐车加热、供应餐食时，服务人员戴口罩、手套；女性穿围裙。

（2）表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方。(www.zuozong.com)

①使用普通话，表达准确，口齿清晰。服务语言表达规范、准确，使用“请”“您好”“谢谢”“对不起”“再见”等服务用语。对旅客称呼恰当，统称为“旅客们”“各位旅客”“旅客朋友”，单独称为“先生”“女士”“小朋友”“同志”等。

②旅客问讯时，面向旅客站立（工作人员办理业务时除外），目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。遇有失误时，向旅客表示歉意。对旅客的配合与支持，表示感谢。

③坐立、行走姿态端正，步伐适中，轻重适宜。在旅客多的地方，先示意，后通行；与旅客走对面时，要主动侧身面向旅客让行，不与旅客抢行。列队出（退）勤（乘）时。按规定线路行走，步伐一致，箱（包）在同一侧。

④立岗姿势规范，精神饱满。站立时，挺胸收腹，两肩平衡，身体自然挺直，双臂自然下垂，手指并拢贴于裤线上，脚跟靠拢，脚尖略向外张呈“V”形。女性可双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前；左脚靠在右脚内侧。

⑤列车进出站时，在车门口立岗，面向站台致注目礼，以列车进入站台开始，开出站台为止。办理交接时行举手礼，右手五指并拢平展，向内上方举手至帽檐右侧边沿，小臂形成45o角。

⑥清理卫生时，清扫工具不触碰旅客及携带物品。挪动旅客物品时，征得旅客同意。需要踩踏座席、铺位时，戴鞋套或使用垫布。占用洗脸间洗漱时，礼让旅客。清洁厕所时，作业人员戴保洁专用手套。

⑦夜间作业、行走、交谈、开关门要轻。进包房先敲门，离开时应倒退出包房。

⑧不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作，不对旅客评头论足，接班前和工作中不食用异味食品。餐车对旅客供餐时，不在餐车逗留、闲谈、占用座席、陪客人就餐。

⑨客运乘务人员进出车厢时，面向旅客鞠躬致谢。

（3）温度适宜，环境舒适。

①通风系统作用良好，车内空气清新，质量符合国家标准。始发前对车厢进行预冷、预热，车内温度保持冬季18℃～20℃，夏季26℃～28℃。

②车内照明符合规定。夜间运行（22：00—7：00）时，座车关闭半夜灯；始发、终到站和客流量大的停站，以及列车途经地区与北京时间存在时差时自行调整。

③广播常播内容录音化。播音使用普通话，经停少数民族自治地区车站的列车可根据需要增加当地通用的民族语言播音，可增加英语播报客运作业信息。广播语音清晰，音量适宜，用语准确，不干扰旅客正常休息。自动广播系统播报正确。视频系统性能良好，使用正常，播放内容符合规定并定期更新。广播、视频内容以方便旅行生活为主，介绍宣传安全常识和车辆设备设施的使用方法，提示旅客遵守安全乘车规定，播报前方停站、到站信息等内容，适当插播文艺娱乐、文明礼仪、沿线风光、民俗风情、餐食供应、广告等节目。

④饮用水保证供应，在途中上水站按规定上水。使用饮水机的备有足量桶装水。列车始发后为旅客送开水，途中有补水服务；售货车配热水瓶，利用售货时间为有需求的旅客提供补水服务。

（4）运行途中，厕所吸污时或未供电时锁闭厕所，其他时间不锁厕所。厕所锁闭时，为特殊情况急需使用厕所的旅客提供方便。

（5）公共区域的电源插座保证符合标示电压范围的旅行必需的小型电器正常使用。

（6）通过图形符号、电子显示、广播、视频、服务指南等方式宣传旅客运输服务信息及客运服务质量标准摘要，引导旅客自助服务。

（7）卧具终点站收取，贴身卧具一客一换。到站前提醒卧车旅客做好下车准备，不干扰其他旅客。夜间运行，卧车乘务员在边凳值岗，并定时巡视车厢。始发后和夜间客运乘务人员对卧车核对铺位。列车剩余铺位在列车办公席或指定位置公开发售，公布手续费的收费标准。

（8）发现旅客遗失的物品妥善保管，设法归还失主，无法归还时编制客运记录交前方停车站处理。无法判明旅客下车站时交列车终到站处理。

（9）根据旅客乘坐列车等级和席别提供相应服务。

商务座车配有专职人员，主动介绍专项服务项目，提供饮品、餐食、小食品、小毛巾、耳塞等服务。

饮品有茶水、饮料等，品种不少于6种，茶水全程供应。

逢供餐时间的，免费供应餐食。供餐时间为：早餐8：00以前，正餐11：30—13：00、17：30—19：00。

正餐以冷链为主，配用速溶汤，分量适中，可另行配备面点、菜品、佐餐料包等。品种不少于3种，配有清真餐食，定期调整。

选用非油炸类点心，蜜饯类、坚果类等无壳、无核、无皮、无骨的休闲小食品，品种不少于6种，采用独立小包装。

“G”字头跨局动车组特、一等座车提供饮品、小食品等服务，全程提供送水服务。

（10）全面服务，重点照顾。

①无需求，不干扰。通过广播、电子显示等方式宣传服务设备的使用方法，方便旅客自助服务。乘客有需求时，提供相应的服务，乘客无需求时，不干扰乘客。在各车厢电子显示公布中国铁路客户服务中心客户服务电话（区号＋电话号码）实行“首问首诉”负责制。受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位并做好耐心解释。

②重点关注，优先照顾，保障对重点旅客的服务。按规范设置无障碍厕所、座椅、专座席等设施设备，作用良好。对重点旅客做到“三知”“三有”（知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接），有需求的特殊重点旅客可联系所到站提供担架、轮椅等辅助器具，及时办理站车交接。尊重民族习俗和宗教信仰。经停少数民族自治地区车站的列车可按规定在图形标志增加当地通用的民族语言文字，可根据需要增加当地通用的民族语言播音。

7.应急处置

（1）火灾爆炸、重大疫情、食物中毒、空调失效、设备故障和列车大面积晚点、停运、变更径路、启用热备车底等非正常情况下的应急处置预案健全有效，预案内容分工明确，流程清晰。日常组织培训，定期组织演练，培训演练有记录、有结果、有考核。

（2）配备照明灯、扩音器等应急物品，电量充足，性能良好。灾害多发季节增备餐料、易于保质的食品、饮用水和应急药品，并单独存放。

（3）遇火灾爆炸、重大疫情、食物中毒、空调失效、设备故障和列车大面积晚点、停运、变更径路、启用热备车底等非正常情况时，及时启动应急预案，掌握车内旅客人数及到站情况，维持车内秩序，准确通报信息，做好咨询、解释、安抚、生活保障等善后工作。

①列车晚点15 min以上时，列车长根据调度、本段派班室（值班室）或车站的通报，向旅客公告列车晚点信息，说明晚点原因、晚点时间。广播每次间隔不超过30 min，可利用电子显示屏实时显示。

②遇列车空调故障时，有条件的，将旅客疏散到空调良好的车厢。在停车站，开启站台一侧车门；在途中，开启运行方向左侧车门。运行途中劝阻旅客不在连接处停留，临时停车严禁旅客下车。在站停车须组织旅客下车时，站车共同组织。按规定做好旅客到站退还票价差额时的站车交接。

③热备车底的乘务人员、随车备品和服务用品同步配置到位。遇启用热备车底时，做好宣传解释，配合车站共同组织旅客换乘其他列车，或者按照车站通报的席位调整计划组织旅客调整席位，按规定做好站车交接。

④遇变更径路时，做好宣传解释，组织不同径路的旅客下车，按规定做好站车交接。

⑤车门故障无法自动开启时，手动开启车门，并通知随车机械师处理；无法关闭时，由专人看守并通知随车机械师处理。使用车门紧急解锁拉手后，及时复位。

⑥发生烟火报警时，随车机械师、列车长和乘警根据司机通知立即到报警车厢查实确认，查看指定车厢的客室、卫生间，随车机械师重点查看电气设备。若发生客室或设备火情，列车长或随车机械师立即通知司机按规定实施制动停车，并启动应急预案进行处理；若确认因吸烟等非火情导致烟火报警时，由随车机械师做好恢复处理。乘警依法调查，并向旅客通告。

⑦发生人身伤害或突发疾病时，积极采取救助措施，按规定办理站车交接，客运乘务员不下车参与处理。必要时可请求在前方有医疗条件的车站临时停车处理。

（五）动车组列车乘务组及人员要求

1.乘务组

列车乘务组由列车长、列车员、乘警和随车机械师组成。列车上保洁、餐饮由社会专业公司承担时，其员工视同列车乘务组成员。列车乘务组人员应当各司其职，在为旅客服务上，接受列车长统一领导。动车组列车上实行列车长领导下的各工种分工负责制。

2.人员配置

客运乘务组根据交路实际需要采用轮乘或包乘制。客运乘务组由1名列车长、2名列车员、2名配餐员组成，根据需要有些动车组还在车上配备有售货员和保洁人员。动车组重联时，按两个乘务组配备。编组16辆的动车组按1名列车长和4名列车员配备。对以上运行时间较长的动车组可适当增加客运乘务人员。动车组司机实行单司机值乘制，客车检车员（随车机械师）按每组1人配备，不设运转车长。

3.乘务组职责

客运乘务组承担服务旅客、处理票务、列车保洁、提供餐饮等工作。发生影响旅客安全问题时，客运乘务组应当立即采取有效措施，确保旅客安全。

4.列车广播

运行时间在3 h以内的列车，一般只播迎送词、服务设备介绍、安全提示、站名和背景音乐。运行时间超过3 h的列车，可在不干扰旅客休息的前提下，适当增加播放内容。

动车组列车在始发前5 min播放安全提示，始发后5 min内播放欢迎词、安全提示及背景音乐，终到站前5 min播放终到告别词。广播内容由客运段提供，铁路局宣传部、客运处审定，车辆部门录入，始发前由随车机械师按规定操作录入广播装置。自动广播发生故障时，由客运人员人工广播。

（六）动车组列车长乘务作业

1.岗位资格要求

（1）教育背景：大专毕业（或同等学力）及以上文化程度。

（2）知识技能：具有符合动车组列车长工作性质要求的相关业务知识技能。

（3）工作经验：从事列车乘务工作2年以上（其中动车组列车1年以上）。

（4）职业道德：敬业爱岗，遵章守纪，服从指挥，团结协作。

2.上岗资格

取得列车长岗位培训合格证书和中级及以上职业资格证书，具备妥善处理突发情况的能力。

3.职责和权限

（1）贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令、指示，落实上级布置的各项工作。

（2）负责列车“六乘一体”（包括列车长、乘务员、乘警、餐服长、餐服员、保洁员、机械师）的协调、管理。

（3）组织召开客运乘务组出、退乘会。

（4）负责对列车安全服务设备设施的检查、记录及报修。

（5）负责检查验收列车保洁、整备质量，监督检查列车餐饮工作质量。

（6）负责办理列车上的各项客运业务。

（7）负责班组基础管理和建设，督促乘务组人员按照标准作业，落实考核制度。

（8）负责受理旅客投诉，帮助旅客解决困难，收集旅客对列车服务工作的意见及建议。

（9）负责列车非正常情况和突发事件的应急处理。

（10）及时准确填写本岗位各类记录与表格。

（11）对列车客运相关工作人员的违章违纪行为有权纠正和考核，对列车其他工作人员的违章违纪行为有权制止和劝阻。

4.工作内容与要求

列车长作业标准如表8-1所示。

表8-1　列车长作业标准

续表

续表

（七）动车组列车员作业标准

1.岗位资格要求

（1）教育背景：高中毕业（或同等学力）及以上文化程度。

（2）知识技能：具有符合动车组列车员工作性质要求的相关业务知识技能。

（3）工作经验：从事列车乘务工作1年以上。

（4）职业道德：敬业爱岗，遵章守纪，服从指挥，团结协作。

2.上岗资格

取得列车员岗位培训合格证书和初级及以上职业资格证书。

3.职责和权限

（1）贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令、指示。

（2）负责列车车厢内旅客安全、服务工作。

（3）负责检查运行中车厢内安全设备的状态和列车服务备品配置情况。

（4）负责监督检查列车保洁、整备情况。

（5）配合列车长处置车内非正常情况。

（6）及时准确填写本岗位各类记录与表格。

（7）对列车其他工作人员违章、违纪行为有权制止和劝阻。

4.工作内容与要求

列车员作业标准见表8-2。

表8-2　列车员作业标准

续表

严格遵守列车安全和服务设备设施使用的有关规定，爱护列车设备设施.不得擅自动用列车电气化设备。

（八）动车组列车乘务工作具体内容

1.列车长的准备

（1）到派班室报到，接受命令指示，确认当日担当乘务情况，填写乘务报告，按时出乘。出乘前命令、指示记录准确，无遗漏，乘务任务明确。

（2）检查通信设备、乘务资料等物品的携带情况。乘务资料包括电报、客运记录、票务处理资料。做到资料携带齐全，设备状态良好。

（3）列车开车前40 min在站台接车，召开出乘会，检查乘务员仪容仪表、着装、应配物品，布置乘务任务。做到准时接收列车，仪容达标，备品齐全，命令传达准确，任务布置清楚。

（4）全面巡视车厢，检查车内保洁、备品和饮用水配置情况，督促保洁人员做好车内卫生并做好交接记录。做到按照保洁质量标准验收检查，确保保洁质量达标，饮用水充足。

（5）与司机、随车机械师对表，联系有关事宜，做到设备状况清楚。

2.列车员的准备

（1）整理仪容仪表，检查对讲机等设备、资料携带情况。做到仪容着装达标，资料携带全，设备状态良好。

（2）列车开车前40 min在站台接车，参加出乘会，接受列车长的命令指示。做到准时接收列车，乘务任务明确。

（3）全面巡视车厢，检查车内保洁和备品配置情况，督促保洁人员做好车内卫生。做到按照保洁质量标准验收检查，检查结果报告列车长。

3.开车前作业

（1）列车长在指定位置立岗，以在随车机械师值乘位置附近为宜（机械师监控室CRH5型车在6号车，CRH2型车在7号车，CRH1型和CRH3型车在5号车），与车站客运值班员办理交接，掌握售票情况。做到交接清楚，掌握重点。

（2）列车长检查餐饮供应准备情况，确保人员仪容仪表整齐，商品、餐料充足，明码标价，定置摆放，卫生达标。

（3）列车长引导重点旅客。做好开车前5 min广播通告。做到引导有序，妥善安排，通告及时。与乘务员联系，确认旅客乘降完毕，通知司机关闭车门（部分动车组由随车机械师关闭）。做到准确无误，通知及时。

（4）列车员在与列车长所在位置相对应的列车另一端引导旅客，做到引导有序，妥善安排重点旅客。旅客乘降完毕报告列车长，做到准确无误，通知及时。

4.途中运行作业

（1）列车长在开车后10 min之内播完欢迎词及相关内容（通报站名、服务设施介绍、安全提示等），随后可播放背景音乐。做到按时播报，音量适宜。

（2）列车长巡视车厢，查验车票，检查行李摆放情况，提醒旅客将大件行李及铁器、锐器等不适宜放在行李架上的物品放在指定位置并自行看管。做到行李物品摆放平稳，通道保持畅通。

（3）列车长巡视车厢时要掌握车内动态，处理服务过程中的各类问题，做到耐心解答旅客问询，做好解释工作。对重点旅客心中有数，主动对其提供帮助。特殊情况妥善处理，汇报准确、及时。

（4）列车长检查途中保洁作业质量，做到定时定量检查，检查结果有记录。

（5）列车长做好开车后和到站前广播通告，遇有列车晚点超过15 min的情况，通过广播向旅客致歉。组织中途停站旅客乘降，做到通告准确，乘降有序。

（6）途中停站，列车长与车站客运值班员办理交接。做到交接清楚，手续完备。

（7）列车员巡视车厢，掌握车内动态，处理服务过程中的各类问题。做到耐心解答旅客问询，做好解释工作。对重点旅客心中有数，主动提供帮助。特殊情况妥善处理。做到处理违章态度和蔼，执行规章熟练、准确，减少对旅客的干扰。

（8）列车员与保洁人员做好车厢内卫生清洁，保证干净整洁，卫生达标。

（9）列车员协助列车长做好到站前5 min广播通报站名、到开时刻，提醒旅客做好在列车运行前方车门下车准备。开车后5 min内广播预告前方停车站及相关内容（通报站名、服务设施介绍、安全提示等）。

（10）终到站前后，列车长征求旅客意见建议，做到态度诚恳，记录详细。到站广播通报站名，致道别词，提醒旅客做好下车准备，请旅客配合尽快下车。列车到站后，向旅客道别，协助重点旅客下车，做到用语统一，微笑致意，主动热情，帮助重点旅客。

（11）列车长待旅客下车完毕，按从大号到小号顺序巡视车厢，检查有无旅客遗失物品等情况发生，做到动作迅速，检查仔细，发现问题，按章处理。在规定位置与车站客运值班员办理重点旅客、遗失物品等业务的交接，做到交接清楚，手续完备。

（12）列车员协助列车长提醒旅客做好下车准备，请旅客配合尽快下车。列车到站后，向旅客道别，协助重点旅客下车，做到用语统一，微笑致意。旅客下车完毕，按从小号到大号顺序巡视车厢，检查有无旅客遗失物品等情况发生，发现问题报告列车长，做到动作迅速，检查仔细，报告及时。

5.退乘阶段

（1）列车长召开退乘会，讲评当日工作，填写乘务报告。做到讲评全面，记录翔实。

（2）列车长对随车保洁情况做出鉴定，做到保洁情况清楚，鉴定结果准确。

（3）列车长带领乘务组退乘，做到着装整齐，列队退乘。需要解款时到规定地点缴款，做到乘警护送（无乘警时，列车员协助），账款相符解缴。

（4）列车员参加退乘会，汇报当日乘务工作情况。做到汇报简明扼要，准确无误。必要时，协助列车长到指定地点缴款。